Cómo mejorar las experiencias de los clientes en mi empresa.

Publicado en Pública el martes 4, julio, 2017

 

Roberto Martínez/ÁGORA NEGOCIOS.

Coach de Negocios.

Uno de los factores más importantes para lograr hacer que el cliente se enamore y se enganche desde el primer contacto con el propietario y la empresa, dependerá lo que el cliente sienta y perciba en ese momento.

Esta experiencia involucra absolutamente a todos los sentidos: lo que ve, lo que escucha, lo que puede tocar, lo que puede oler y lo que puede sentir, todo influye.

No se puede dejar al azar. Uno de los graves problemas, por las cuales muchas empresas fracasan y quiebran, es porque el empresario abdica la experiencia de sus clientes, sin hacer un proceso de delegación correcta.

Por ejemplo, se contrata a una chica para el área de mostrador cuya actitud, su forma de hablar y la atención que brinda es completamente nula, seguramente dejará un mal sabor de boca a los clientes y una mala experiencia, y ni que decir, de la mala imagen que dé a la empresa.

Entonces, ¿Qué se tiene que hacer? La experiencia es algo que debe de estar perfectamente definida y planeada, desde la perspectiva de cómo debe sentirse el cliente, desde que llega: a qué debe oler el lugar, qué debe  ver y lo que escuche.

Es cuidar todo lo que está alrededor de esa experiencia, y no debe estar al azar, tiene que estar perfectamente definida; todo lo que hagas tiene que facilitar y mejorar la vida de tus clientes.

Las empresas que crecen se encuentran en continua evolución y son las que crean ese proceso neuronal emocional, que les permite conectarse con sus prospectos y clientes de manera integral.

Adicionalmente se debe tener claro que uno de los factores para contratar el personal, debe ser el que tengan la capacidad de dar todo este valor agregado a los servicios y/o productos; que colaboren desde su responsabilidad a dar una experiencia inolvidable, que enamore y permita tener a los clientes o prospectos de manera inmediata con un cierre de venta.

Hay muchas empresas así.  Best Buy en la que se denota que uno de sus códigos más importantes es el de servicio. Sus empleados atienden con amabilidad, saben transmitir los beneficios tecnológicos y asesoran con respecto al producto que se busca, de acuerdo a las necesidades y presupuesto. Esto hace que se tenga una buena experiencia en su empresa.

Por lo tanto, fundamental contar con una cultura de servicio al cliente. Que consista no solo en ofrecer un buen producto o servicio, sino también, que, de la mejor experiencia al cliente, al dar una imagen positiva.

 

 

Roberto Martínez

Coach de Negocios